社会工作实务浓缩版
本帖最后由 社工哥哥 于 2011-2-28 09:43 编辑第一章 社会工作实务通用过程模式
第一节 通用过程模式的理论依据
案例：
小刚是某流浪儿童求助保护中心的儿童，今年13岁，2004年来到该中心，。小刚的家在云南省一个非常偏僻的农村，家里很穷。他说自己读了两年小学，后来成绩不理想，就不上了。中心的社会工作者发现，小刚阅读报纸有困难，也不懂拼音，不善表达，很少说话；虽然能与其他孩子和平相处，但比较防备别人；善于算计，很有经济头脑，例如，他每天都会在课外时间外出捡拾废旧瓶子卖了赚钱。小刚在中心的表现很好，每天都能获得代表好品行的小红花，这些小红花可以换奖品，但小刚舍不得用，总是把它们攒起来。
1.你怎么分析小刚目前面临的问题
2.针对小刚面临的问题，社会工作者如何介入？
一、社会工作实务通用过程模式的含义
社会工作实务的通用过程模式是一种用来协助个人、家庭、群体、组织和社区的基本程序和方法，是对助人行动之基本程序和方法的概括。通用过程模式为社会工作者在助人过程中形成系统的助人方法和行动，为社会工作价值、知识和技巧的运用提供了一个框架。
具体说来，通用过程模式是把一些解决问题的基本要素和基本步骤从每个个别的工作过程中剥离出来，形成一种可以用于解决所有问题和帮助所有服务对象的“共通的”助人的方法和一般过程，强调一种适用于帮助各种服务对象和解决各种问题的、具有普遍性的工作过程和方法。它代表了对助人过程一般规律的认识，是社会工作助人活动的基本指引。
通用过程模式为社会工作者的实务提供了一个关于社会工作价值、知识和技巧的运用框架。它适用于社会工作中的微观实务，也涉及中观和宏观层面的实务从工作手法上来说，它适用于个案工作、小组工作和社区工作。当然也必须意识到实际情况的多样性，通用过程模式只是提供一个基本的指导，其具体内容还需要视具体情况灵活变通。
二、社会工作实务通用过程模式的理论依据
1.多元因素论。
“多元因素决定论”中 多元的意思是说，个人、家庭、群体和社区问题的产生是社会中多种因素共同作用的结果。它是在单一因果论存在很大局限性的基础上产生的。这种理论认为，贫穷以及精神疾病等社会问题既有个人因素，也有社会因素，通常是这两者相互作用的结果。比如一个人流浪是多种原因作用的结果，所以，社会工作实务的通用过程模式是以多元因素决定论为理论基础的。社会工作实务的通用过程模式强调对问题的分析，以及对服务对象的介入要从个人、家庭、社会政策等多重层面进行。
2．“问题”的“心理—社会”视角及解决方法
社会工作实务的“心理—社会”方法根植于多元因素决定论，是最接近传统社会工作实践的视角。“心理—社会”方法强调从社会与个人两方面来理解服务对象和他们的问题。因此通用过程模式强调社会工作既要辨识和评估服务对象有关“心理”方面的情况（例如人格、应对压力的策略、智能水平和自我功能），又要考虑到他们的社会状况和处境（例如不幸家史、同辈关系状况和社会参与等）对服务对象问题的影响。
3.“环境中的人”的实务视角
“环境中的人”的理论视角代表了解释问题的个人原因论和社会处境论两种观点的结合，强调的是个人与环境之间的相互影响。一方面，个人的行为和心理产生于具体的环境；另一方面，个人又是具有认知能力的能动个体，可以自主选择自己的生活。所以通用过程模式认为，社会工作者要认识服务对象问题产生的社会背景，而不是简单地将问题产生的原因解释为个人性的；同时强调从分析个人问题与社会环境之间的关系中找出它们与整个宏观社会制度安排之间的关联性，从而努力倡导社会政策的变革，此外，因为个人是具有认知能力的能动个体，可以自主选择自己的生活，所以要通过提供服务，帮助服务对象提升社会功能，通过进行矫正与服务，帮助他们改变认知，从而使其有一个较好的社会适应。
另外，“环境中的人”的视角并没有否认个人对自己的行为、问题和社会处境所应负的责任。因此，“环境中的人”的视角并不能成为每个人不必为自己行为负责的挡箭牌。
4.系统理论
系统理论认为，系统是由一定部分（要素）组成的具有一定层次和结构并与环境发生关系的复杂整体，其功能取决于它的组成部分以及这些部分之间的相互关系。在这种系统论下，社会工作实务的通用过程模式对人与社会的关系有如下看法：
（1）人类社会系统的特点。
人类社会是一个相互交叉、彼此渗透的网络。一个社会系统就是一个具有整体大于部分之和的社会组织，系统的每个部分与其环境相互作用形成稳定的社会秩序。
（2）社会工作的系统视角。
在社会工作实务中，“系统”是指社会系统内各个成员之间的相互交流，如夫妻、家庭、邻居、小组、机构等。系统视角的社会工作实务强调：
①注重个人的整体性和完整性。强调人与环境是交叉互动、相互影响的、强调整体环境中完整的人。
②强调社会系统、特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。在这种视角下，社会工作者要努力了解个人与家庭、群体、组织和社区互动的形态和互动的规则，包括文化习俗等对人们生活的影响，这样才能提供适合人们需要的帮助。
③注重运用社会资源——包括正式和非正式的社会网络资源——帮助人们解决问题，满足需要。
5.优势视角
优势视角强调将服务对象的优点包括进来，强调人的能力、价值、兴趣、资源、成就和抱负在满足自己需要和解决问题中作用。
优势视角的社会工作实务强调：
（1）
个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们内在和外在的资源
（2）
贫穷、歧视、疾病和困难可能是伤害，但它们也可能成为挑战和机遇
（3）
人的成长和转变的能力是巨大的，应认真看待个人、群体和社区的理想。
（4）
社会工作者只有通过与服务对象的协作才能最好地为他们服务
（5）
每一种环境都充满资源
三、社会工作实务通用过程模式的理论框架
1.社会生态系统理论
社会生态系统理论架构界定了社会工作实务活动涉及的三个系统：
（1）
微观系统，指个人系统，包括影响个人的生物、心理和社会等子系统。
（2）
中观系统，指对个人有影响的小君权，包括家庭、工作群体和其他社会群体。
（3）
宏观系统。这一系统是指比家庭更大的群体和系统。影响个人的三个重要的宏观系统是组织、社区和社会文化。
社会生态系统理论框架将系统理论的抽象性与社会工作实务的要求和具体问题联系起来，强调社会工作的实务目标是使个人能够适应环境的要求，环境能够提供满足个人需要的资源与条件。依据社会生态系统的理论框架，社会工作将其实务焦点放在如下方面：促进人们的成长和发展；增强人们适应环境的能力；消除环境中阻碍人们成长和发展的因素；增加社会资源，促使环境更好地满足人们的需要。
社会生态系统理论为社会工作者提供了一个很好的分析框架，另外，这个理论框架还有助于把“心理动力”和“行为主义”等传统的社会作理论和概念联结到一起，把与人有关的各种社会工作实务的概念折衷后整合到一起。
运用生态系统理论应该注意以下几个问题：
（1）人们遇到的许多问题不完全是由个人原因引起的，社会环境中的障碍也是导致问题的重要因素。
（2）社会工作者为服务对象提供帮助的着眼点不能仅放在他/她个人身上，要从与之相关的不同系统的角度分析问题和着手。
（3）受助者与各个系统之间的关系是动态的，社会工作者必须不断地对受助者与环境的关系作出新的判断。
（4）对服务对象的帮助要从整个生态系统出发，把他们的问题放到不同层面的系统中去看待和解决。
2.社会功能发挥
在社会生态系统理论框架下，社会工作实务的通用过程模式把着眼点放在个人社会角色方面的表现、个人是否有效地发挥了其社会功能上。因此，威胁个人发挥角色功能的外在因素、个人与社会中他人的关系问题就成为社会工作实务关注的核心问题。社会工作的任务就在于通过分析服务对象的各种社会关系，帮助服务对象找出解决问题的方法和资源，来消除干扰个人社会功能发挥的因素，使个人与社会之间的各种联系变得更加丰富和顺畅。
3.内外影响力范式
内外影响力范式融合了系统理论和生态理论的元素，为社会工作实务的通用过程模式提供了一个操作的框架。
所谓“内部”力量是指个人内在的动机，以有在个人内在动机下产生的行为；而“外部”则是指所有对个人行为施加了影响的外在因素，包括自然的和社会的因素。内外影响力范式的假设是，人自身及其环境中的各种力量促成了他用某种方式行事，这些力量的相互作用产生了其特定的行为。
4.生命周期理论
生命周期理论认为，人的发展都要经过几个普遍的阶段，每个阶段都是逐步攀升、成长的。从生命周期理论出发，通用过程模式的社会工作实务要求有系统地、全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题，找出影响个人或群体的内外因素，进而给予协助，消除影响人们成长和发展的那些个人和社会因素。
5.社会工作实务通用过程模式中的基本要素
社会工作对改善人与社会系统所处的社会环境所做的各种努力，以及这种努力所涉及的社会资源便构成了社会工作实务通用过程模式的基本要素，包括：
（1）
完成生命任务的条件与资源
生命周期理论认为，人们在其生命历程中的每一个阶段都有其要完成的生命任务，而能哆协助人们完成生命任务的资源系统有下列两类：
①非正式的资源系统。这个系统主要包括家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等。非正式资源系统能够提供物质与精神的帮助，如情感支持，建议、信息；同时还能提供具体的服务和资源，如帮助照顾孩子，料理家务；临时性的帮助如借予钱财等。非正式资源系统还常常帮助个人获取和使用正式的社会资源。
②正式的资源系统。正式资源也可分为两类，一种是群团组织，包括工作单位、各种专业团体、群众组织及各种协会等。这些组织致力于提升人们的福利和权利，通过直接提供资源帮助其成员与各种社会系统打交道。例如，工会组织为会员提供娱乐、社交活动，也为会员的利益与雇主打交道，维护工人的合法权利。农村妇联组织为农村妇女提供各种生产技能培训。组织她们学习科技知识和新技术，发挥她们在农村经济发展中的作用等。这些都是农村妇女发展的资源。另一种是社会性资源，它是为适应社会公共生活与活动建立起来的、满足人们短期或特别需要的机构，它是人们社会生活的重要支持系统，包括学校、医院、各种社会服务机构、派出所等。在现代社会，人们越来越多地与各种社会性资源系统联结起来，获得长期或暂时的帮助。
以上两种资源系统组成了人们完成生命任务与履行社会角色的非正式和正式的社会支持网络，也构成了人们生活于其中的社会处境。在考查一种社会情境时，社会工作者首先关注的是人们所面对的生命任务，以及能促使人们完成生命任务的资源与条件，这些资源帮助人们实现价值、愿望并减轻痛苦与压力。这是社会工作实务通用过程模式中最重要的要素。只有先认定服务对象所处的社会情境、分析服务对象完成生命任务的条件与资源状况，才能决定提供哪些帮助。
（2）人与资源系统的互动
社会工作认为，问题产生的根源不能简单地归结于个人，而在于人与他们所处的社会环境的互动。一般来说，人与资源系统的互动关系有三种类型：人在资源系统中的互动，人与资源系统的互动和资源系统之间的互动。这三种互动已超出了简单的“人和资源系统”这样的二分法观点，而是关注到互动各系统之间联结的性质以及人与他们的各种资源系统之间的关系。
（3）个人问题与社会问题的关系
通用过程模式认为，个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共问题有密不可分的内在联系，社会公共问题是以个人问题为基础的。因此，社会工作不仅要为有需要的个人和群体提供服务和资源，而且要研究个人问题对形成社会问题的影响。将个人问题与社会问题的关系、社会问题对个人的影响反映和演绎出来是社会工作的责任。
综上所述，社会工作实务通用过程模式的基本框架包括了社会生态系统理论框架下社会情境中三个互相关联的方面：首先，人所面对的生命任务及能保证其完成生命任务的资源与条件；其次，人与资源系统之间的互动、资源系统内部的互动与系统之间的互动；最后，个人问题与社会问题之间的关系。
第二节 社会工作实务通用过程模式的特点
一．通用过程模式的特点
1.强调助人是一个过程
社会工作帮助个人和社会系统提升社会功能，解决或预防问题的产生，需要经过一个操作实施的过程，有计划、有步骤地达到改变的目的。
（1）社会工作是通过助人关系帮助服务对象处理困难和解决问题、改变态度和行为的，而助人关系的建立本身就是一个过程。
（2）改变是一个过程。在这个过程中，社会工作者促使服务对象在自我觉悟、自我引导和自我行动中教育自己和改变自己，从而达成助人自助的目标。
（3）改变必须是一种主动与自发的过程。要想启发与促进服务对象内心的动机与愿望，使其改变成为一种自觉的行为，这样的目标不是一蹴而就的，而是要经过一个过程。
以上三点说明，助人活动是一个连续的、有目的的改变过程。
2.综合的理论取向
通用过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种知识和方法中选取最好和最适当的加以综合运用。这些知识和方法经过多次实践检验，确实可信。
3.工作过程阶段化
通用过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段，主要目的在于显示助人过程中不同阶段的主要特点。在实际工作中，不同的阶段可以交叉和重叠。
4.工作任务阶段化
在通用过程模式中，助人的每一阶段对服务对象都是重要的，都有与之相联系的具体任务，社会工作者完成每一项任务也都需要专门的技巧。一个阶段的任务完成不好，会影响到下一个阶段任务的完成。
5.整合的价值观
通用过程模式整合了社会工作的核心价值观，在每一阶段的工作中都强调服务对象的参与和社会工作者对服务对象的接纳。同时，通用过程模式还强调社会工作的伦理守则，强调对服对象负责，让服务对象参与持续的、定期的评估和总结。
二．运用通用过程模式应考虑的因素
1.助人过程各阶段的先后次序是有弹性的
助人过程各阶段的先后次序不是一成不变的，在以个人为服务对象的个案工作中，服务对象经常会参与所有工作阶段，然而，在社区工作中，社会作者要先评估社区的需要，然后才策划工作方案，再接着寻求社区居民的直接参与，即先有评估后有建立关系和接案的工作。在另外一些情况下，助人过程还会在某一阶段被简化。
2.工作过程可能是螺旋式的
尽管通用过程模式的各阶段有先后顺序，但这并不是说必须完成一个阶段后才能进入下一个阶段。因为，对服务对象问题的理解是一个随时间不断深入的过程，而且问题本身也会随着时间的推移而改变。所以，助人过程是螺旋式上升的，而不是直线式的，社会工作者在完成一项工作后都要回过头来看看上一个阶段的工作是否需要再进一步跟进。
3.模式本身只可作为实务过程的参考
通用过程模式不可能解决助人过程中遇到的所有问题，它只是为社会工作者的工作方向提供重要的信息和引导。社会工作者要学会运用社会工作的知识和技巧来弥补抽象模式的不足，根据实际情况随时调整工作的过程。
第三节 通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用
一．通用过程模式中的四个基本系统
通用过程模式采用系统理论，将社会工作的服务系统看做是由社会工作者、服务对象、改变的目标和为达到改变目标而采取的行动组成的，称为“四个基本系统”：改变媒介系统、服务对象系统、目标系统和行动系统。
1.改变媒介系统
改变媒介系统是指受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、社区中的社会工作者，是“有计划变迁”的具体操作者，是促使服务对象发生改变的媒介。在很多情况下，担任改变媒介角色的不只是社会工作者，通常由与服务对象有关的、具有不同专长的助人者组成一个“改变媒介系统”，社会工作者仅仅是担当主要责任的“主要改变媒介”，这个团队通过有计划、有组织的工作，达到助人改变的目标。
2.服务对象系统
服务对象系统是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。服务对象系统可以是个人、家庭、团体、组织或社区。来社会工作机构求助的服务对象有以下类型：
（1）
自己主动求助的
（2）
邻居、熟人、朋友介绍的
（3）
其他机构转介来的
（4）
有关司法机构要求的
一般来说，当服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作服务时，即成为“现有服务对象。”当服务对象没有求助，但可能需要社会工作的服务，或者是妨碍他人或系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在服务对象。”社会工作者的任务是辨别服务对象的类型，弄清楚服务对象是如何来社会工作机构求助的，并努力使“潜在服务对象”了解接受社会工作服务对他的意义，努力使潜在服务对象成为现实的服务对象。
3.目标系统
为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统即是“目标系统”。由于服务对象系统需要的满足与问题的解决经常与其所处的环境系统有关，所以，在实际工作中，在确认了服务对象系统后，社会工作者的任务通常是要与服务对象系统一起确定目标系统，即为达到改变服务对象和其社会环境所要被改变与被影响的系统。接下来，改变媒介要与服务对象一起或代表服务对象，与目标体系进行互动或者直接介入。在介入过程中，社会工作者要注意目标系统并不一定总是支持改变的，有时也可能会不愿改变，这就需要运用一些工作策略去对目标系统施以影响。
服务对象系统并不一定就是目标系统。一般来说，目标系统大于服务系统，而且具有时效性，随问题的发展而变化。服务对象系统与目标系统有时是一致的，有时是不一致的，有时还可能是交叉的。
4.行动系统
行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，他们是为实现改变目标而与社会工作者一起工作的人，是社会工作者的合作者、同盟军，是与社会工作者一起进行改变努力的行动系统。
在一个问题情境中，改变媒介可以与一个行动系统，也可以与几个行动系统一道工作，完成不同的改变任务，实现不同的目标。此外，在帮助服务对象改变的过程中，社会工作者也要善于将有助于服务对象改变的人员组成新的行动系统，去影响服务对象。当存在多个行动系统时，要注意协调各行动系统的工作步调。同时，要随时研究、评估行动系统是否有效运作。当行动系统不能发挥作用时，应及时研究其原因、并调整行动系统。
在社会工作的助人过程中，这四个基本系统不断地互动，从而达到助人的目标。作为改变媒介的社会工作者是服务对象改变的重要人物，而对于各系统的分析与运用则是达到助人目标的重要工具。
思考与练习：
1.
通用过程模式的内涵和适用范围是什么？
2.
通用过程模式的理论依据是什么？
3.
社会生态系统的理论框架是什么？
4.
通用过程模式如何分析人与资源系统的互动？
5.
通用过程模式有什么特点？
6.
运用通用过程模式时应考虑哪些因素？
7.
试述通用过程模式的四个基本系统
第二章 接案――助人关系的形成
第二章 接案――助人关系的形成案例：
郑莹，女，18岁，离开学校在家自学已经3年了。从外表看，郑莹是那种性格开朗的人，一头卷曲而混乱的长发，喜爱化妆。由于郑莹初中未毕业就离开学校，所以她至今也没有相关的学历证明。现在郑莹每天在家的主要活动是按照个人的兴趣制订读书计划，有选择地阅读自己喜欢的书籍，创作小说以及通过网络和许多素未谋面的朋友交流。但是，这样一个好学的“好学生”在学校却是一个令老师头疼的问题学生，不守校规和课堂纪律，与同学关系也不好，被学校劝退了。
如果你是一名社区青少年社会工作者，居委会的工作人员将郑莹介绍给你，请你向同学们示范，该如何做才能与你的服务对象郑莹建立起初步的信任关系，为后续服务工作的开展奠定基础。
第一节 接案概述
一． 接案概念及重要性
“接案”是社会工作助人活动的开端，是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受服务的过程。
接案是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通，达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。因此，接案是整个助人过程的基础和起点，也是专业助人活动成功的前提。
二．接案阶段的主要任务
1.了解服务对象的来源
服务对象的来源有三种情况：
（1）主动求助的
所谓主动求助，是一个人、家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题主动前来寻求帮助。这种服务对象通常是比较了解社会作机构相关服务信息的人，他们知道机构能够为他们提供什么服务，而而，机构提供的服务与他们的期望两者之间具有较大的一致性。
（2）他人转介的
这种服务对象是由他人转介而来的，他们可能是由社区内的相关机构或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响到了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。
（3）由社会工作者主动接触而成为服务对象的
对于由社会工作者认定为服务对象的人来说，没有主动求助或者说没有求助动机并不等于他们就不需要服务。面对此类服务对象时，社会工作者的重要工作和任务，是消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至是怀疑，引导他们接受服务。
2.认定服务对象的类型
根据上述服务对象的来源，可以将其按寻求服务时的意愿分为两种类型，即自愿和非自愿接受服务的服务对象。不同类型服务对象的心理和表现出的行为特点也不同，应对方法也不同。具体方法如下：
（1）自愿性服务对象。这类服务对象的求助动机强，比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。
（2）非自愿性服务对象。这类服务对象是被动接受服务的人，他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为，社会工作者要通过技巧性和细致的工作，劝说他们接受服务。
3.了解服务对象的求助过程
一般来说，大多数服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求，但他们来求助往往是在尝试自己解决问题失败后所作的最后选择。
4.使“潜在服务对象”成为“现在服务对象”
社会工作者的任务是不仅要与“现有服务对象”建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使“潜在服务对象”也成为“现有服务对象。”
第二节 接案的步骤及核心技巧
一．做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
1.资料准备
负责接案的社会工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作。包括：
（1） 事先研读服务对象资料，并记下不清楚的地方。
（2） 了解其是否接受过服务。如果是，则要阅读以前服务机构的记录。
（3） 了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
（4） 走访社区，通过服务对象的社会网络来了解其情况。
2.拟订面谈提纲
详细的面谈提纲可以帮助工作者理清工作思路，从而在面谈时有备无患，且能够有序和有效地与服务对象进行沟通。提纲的内容一般包括：
（1） 介绍自己和自己的专长
（2） 简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任
（3） 介绍机构的功能和服务，相关政策和工作过程
（4） 征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望
（5） 询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时协助
（6） 其他
二．面谈
1.面谈的目的
面谈的主要目的在于双方交换经验和看法，表达态度和意愿，以建立良好的专业关系。
2.面谈的主要任务
（1）界定服务对象的需要和问题
服务对象自己对问题的看法是社会工作者界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手点。这时的主要工作包括
第一， 了解服务对象寻求帮助的原因。
第二， 了解服务对象对自己的看法。
第三， 了解服务对象期望达到的目标
（2）澄清角色期望和责任
面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，如：服务对象对自己、对社会工作者的角色期望，社会作者对服务对象、对自己的角色期望等，通过协商使其减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，使双方彼此能坦诚相见，相互信任。
（3）激励并帮助服务对象进入受助角色
社会工作者的任务包括：第一，进行角色引导；第二，训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。
（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变
接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。
3.面谈的技巧
（1）主动介绍自己。社会工作者主动介绍自己，向服务对象说明协助的目的，主动介绍机构的目标和功能、自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等。
（2）沟通。
“事实性”沟通：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。
“治疗性”沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。一是提供支持；二是减轻服务对象因求助而带来的内心焦虑；三是协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；四是促成服务对象为解决问题而采取有效的行动。
（3）倾听。第一，倾听包括社会工作者通过身体传达到服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注；第二，要理解双方所传达的内容和情感；第三，倾听时要与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。
4.面谈中回应服务对象的方法。
（1）对服务对象的想法与反应有透彻的了解。面谈时，大多数服务对象会有一些顾虑，表现为：一是因为不愿意被别人看作是弱者，所以不愿意接受帮助；二是怕别人知道求助而丢面子，从而失去原先被尊重的地位和权威；三是对参否改变目前的处境信心不足；四是想改变，但又不愿意花时间和精力；五是担心改变及改变所带来的后果；六时害怕生活中的重要他人对改变的阻拦。
（2）将自己与服务对象融合。通过了解服务对象及服务对象的处境，对照自己对服务对象的感受和服务对象对接受服务过程的感受，缩短自己与服务对象的心理距离。
（3）敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应，包括语言的和非语言的暗示。
（4）向服务对象表达愿意协助的态度。
三、收集资料
1.资料收集的范围和内容
主要包括：个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力，服务对象所处的社会环境等。
2.收集资料的主要方法
主要包括：亲自向服务对象进行询问；向服务对象的相关人进行咨询；查阅服务对象的档案记录，进行家访等。
四．初步预估
初步预估的任务主要是界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法，看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时确定服务对象问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。如果发现机构不能提供服务对象所需要的服务，就要尽快将其转介给其他机构。
五．建立专业关系
1.社会工作的专业关系
社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。
2.社会工作专业关系的功能
它提供了服务对象与社会工作者之间的一种有意义的联结，激发了服务对象的学习动力，使得服务对象愿意利用社会工作者的协助，自觉接受社会工作者的影响。因此，专业关系能够使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。
3.社会工作专业关系的特点：
（1）有一个双方共识的目标
（2）有时间限制
（3）社会工作者以服务对象的利益为中心
（4）社会工作者是掌握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威；
（5）这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。
4.建立专业关系的技巧
（1）同感。增进同感的能力可以从两个方面入手。
第一，阅读服务对象资料增进对服务对象的认识和理解
第二，想象和感受服务对象所面对的情况，问自己如果是你，会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。
（2）诚恳。即是诚恳的、开放的、真实的态度。比如，向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色；完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象。
（3）温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感。
（4）积极主动。积极主动意味着社会工作者要关心服务对象，而不是控制和支配。
六．决定工作进程
在初步接触和面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。决定有几种可能：
1. 终结服务.当如下情况存在时，即可终结服务：
（1） 机构缺乏合适的工作人员
（2） 服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内
（3） 其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权
（4） 当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题时
（5） 服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。
2. 转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式转介
3. 进入下一个助人阶段。服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象愿意继续接受服务，那么就进入下一个阶段。
七．签订初步的服务协议
服务协议的内容包括：
1. 对服务对象问题的初步界定
2. 机构和社会工作者可以提供的服务
3. 相互的角色期望及暂定的工作进间长度。
服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。
八．影响接案成功的因素
1.社会工作者和服务对象的期望不一致
2.社会工作者的能力不足以提供帮助
3.临时事件和外部障碍
4.服务对象不愿接受帮助
5.社会文化因素。
6.不同专业间的配合出现问题
九．接案应注意的事项
1.社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，决定是否需要紧急介入。
2.接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需服务。
3.社会工作者应该与服务对象一同讨论决定解决问题的次序。工作的原则是：第一，尊重服务对象的意向；第二，先易后难。
4.保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。
第三章 预估——对问题的分析与判断
第三章 预估——对问题的分析与判断案例：
在接案时，我们讲述了郑莹的个案。社会工作者接案后进一步了解了她的情况。郑莹离开学校在家自学已经3年了。小时候，她行为能力的发展似乎就跟不上同龄的孩子，奔跑的时候容易摔跤，其他女孩子常玩的跳皮筋之类的游戏，她也不擅长。久而久之，她被同龄群体排斥在外，经常一个人呆在家里。与此同时，郑莹在语言方面似乎又比同龄人有更多的天分。到读小学以后，郑莹表现出对学校教育的一些不适应。老师经常向家长反映，郑莹上课不遵守纪律，总是喜欢“打破砂锅问到底”，甚至敢于责问老师直至令其感到难堪的地步。对于老师的批评，郑莹经常要理论一番，一定要老师给出让她心服口服的理由，否则就不接受老师的“批评”。那时，郑莹的父母觉得孩子还小，道理可以慢慢教，以后孩子逐渐大了，自然能说得通了，也会逐渐乖巧懂事了。但是到了小学高年纪，郑莹不仅没有变得服从和听话，反而开始习惯性地向父母撤谎。在说教无效的情况下，郑莹的父母选择了最简单的处理方式：每次有老师告状，他就将女儿痛打一顿。
是什么原因使得郑莹既是一个非常聪明的孩子，同时又表现出上述诸多“问题”呢？为了帮助郑莹，社会工作者还需要哪些信息和资料，从而能够全面地认识和了解郑莹，能够对郑莹所表现出的“问题”给予解释呢？回答这些我们提出的问题的过程，就是社会工作助人过程中“预估”阶段的工作。
第一节 预估概述
一．预估
所谓“预估”，即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。
二．预估的目的
1.识别服务对象问题的客观因素
与服务对象及其问题有关的资料主要包括：
（1） 服务对象的背景资料
（2） 与服务对象生活有关的重要系统的资料
（3） 问题因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等
2.识别服务对象问题的主观因素
所谓主观因素，是指服务以象对问题的个人感受。识别问题的主观因素即是要认识服务对象是如何看待自己的问题的，站在他的角度来理解这些问题对他的意义，他为什么会有如此的主观理解，它们对服务对象现在的社会—心理有什么影响。
3.识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素
预估的目的在于得到对服务对象问题的深入认识，识别那些造成服务对歇脚问题的原因和使问题延续的因素，让社会工作者能够由表及里地探查问题。
4.识别服务对象及环境中的积极因素
预估的目的在于达到对服务对象和他的问题之正确认识和判断。社会工作者要找出服务对象系统内外的资源，将着眼点放到服务对象的能力和优势上，并运用这些资源去帮助他们。
5.决定提供服务的方式和内容
进行预估的目的是要找出正确的方法和介入途径去帮助服务对象。
三．预估的任务
1.了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响。
2.了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点。
3.了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。
4.了解服务对象所处的环境系统的状况，从中找出有利于不利于服务对象改变的因素。
四．预估的特点
1、 持续性
预估是一个动态、持续和有焦点的过程，要根据改变过程的进度不断进行，根据变化了的情况随时调整工作的步调与目标，因此说它是一个持续的过程。
2、社会工作者和服务对象共同参与
预估是一个社会工作者与服务对象一同参与的过程。社会工作者要与服务对象一起发现问题、了解问题的成因，共同寻找解决问题的方法与途径。因为只有服务对象最了解自己及自己的处境。在参与预估过程中，服务对象会对自己和问题有越来越清晰的认识，这样的预估才准确。
3、行动取向
预估不仅仅是为了说明问题，更是为了决定采取什么行动来消除问题，是行动倾向的。
4、有可识别的步骤
预估是一个科学的行动过程，是有计划、有步骤的。预估的逻辑起点是从收集与问题有关的资料开始，通过将资料进行系统整理分析，勾画出问题的性质与状态，最后得出预估报告，这个过程是系统有序、可以重复的。
5、渗透了专业判断
预估是一个涵盖了知识运用、专业判断和决策的过程。但是专业判断不等于先入为主，要以事袄资料为依据。同时，预估也是一个分析与行动并重的过程，社会工作者要运用专业判断帮助服务对象。
6、有局限
任何预估都不可能是尽善尽美的，因此，在助人实践中，要不断修正先前所做的判断，为服务对象提供符合他们需要的服务。
五、 预估的原则
1、个别化原则
每个人都是独特的，都具有长处和弱点。预估要准确反映服务对象的特点及其问题的特殊性，这样才能使介入工作有的放矢，为特定的服务对象着想。
2、合作原则
服务对象的参与能使对问题的预估更全面、更准确，所以预估需要服务对象一同参与，来决定探索问题的领域和探索的方式。
3、避免片面
为了确保资料的准确性，社会工作者要采用多种方式收集资料，以防止资料的片面性，保证资料的可信性。
4、避免简单归因
社会工作者在预估时要尽量全面，避免对问题做简单归因，这样才能使预估为科学的介入提供坚实的事实依据。
5、兼顾服务对象的弱点与长处
预估也要采用“优势和能力”视角，既要找出服务对象的弱点，使社会作者知道服务对象的问题所在，同时也要发掘其长处，为社会工作者提供解决问题和满足其需要的资源。
第二节 预估的基本步骤
一、收集资料
收集资料就成为预估的第一步工作。
1、 个人资料的收集。
个人资料包括：
（1）个人基本资料：年龄；简历；社会经济地位；生活中重要的人物；相关的社会系统等。
（2）个人的主观经验：服务对象如何看待自己的问题；自己觉得问题出在什么地方；原因是什么；问题持续的时间、频率和强度；问题的后果；为解决问题所做的努力；使用的方法等。
（3）解决问题的动机：服务对象是否有不适感；服务对象对解决问题的希望等。
（4）生理、情感和智力方面的功能发挥等。
2、环境资料的收集
（1）家庭状况。包括：家庭成员的基本情况；家庭的基本情况；家庭成员的角色和互动情况；家庭规则；家庭成员的沟通方式；家庭关系、家庭决策和分工方式。
（2）社会环境。包括：社会支持系统及其发挥；物理环境、及其服务对象需要满足的程度；服务对象对环境资源的主观认知；服务对象的社会网络环境；社会的体制和组织环境等。
3、收集资料的方法
收集预估所需资料的方法很多，工作者要根据实际情况灵活运用多种方法以便全面地了解对服务对象和他们的社会环境。具体来说可采取以下方法：
①询问
会谈与询问是社会工作者获取资料的最基本工具，经过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入与干预的方法提供最直接的依据。询问有向服务对象本人询问，也有向服务对象有关的系统查询。当以直接询问方法不能得到相关资料时，还可以使用间接询问探查的方法，即通过让服务对象进行角色扮演和完成句子的方式来帮助服务对象表达自己的方法来获得资料。进行间接探询时可以使用口头询问的方法，也可以书面进行。
询问的方式主要有：会谈（个人或小组）、角色扮演、问卷等。
②咨询
为作出准确的预估，社会工作者也常常向其它专业人士咨询意见，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。社会工作者也可以通过转介让服务对象接受其它专业系统的预估来获取服务对象问题的资料。
③观察
通过实地观察，可以增加工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实地感受，使所收集的资料更丰富和准确。观察有参与观察和非参与观察两种。在非参与观察中，观察者置身于被观察的对象或系统之外，观察对象不受观察者的影响，相对来说，这样收集的资料比较“客观”。但由于观察者是局外人，因而也会限制对观察现象的深入理解。在参与观察中，观察者自己本身也是观察系统的一份子，这种特点使得观察者能够融入所观察的现象中，但同时也要注意在参与观察中不因过度介入而影响到所观察的现象。
④家访
家访是社会工作收集资料时常用的方法。在家访中，社会工作者有机会观察服务对象在自然的家庭生活环境中与其家庭和相关社区系统的互动形态，观察和了解到很多在机构会谈中不能发现的东西。
⑤利用已有资料
这主要是利用机构已有的服务对象资料、机构转介资料、工作报告、调查研究报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料等。
二、 分析和解释服务对象的资料与问题
所谓分析是把整体分解为部分，以发现整体的性质、目的和作用；而解释则是阐明事件的含义使之能够被理解。分析资料的具体方法是：
1.排列次序
即按顺序和重要性对资料进行排序,将其排列成为在事件上有先后次序的、在逻辑上有因果联系或者有其自身脉络的事件图。
2.发现
即识别资料间的关系或形态,发现资料各部分间的逻辑关系,从而能够将零散的资料组合成为一个完整的整体,从而对服务对象的需要和问题有完整的了解。
3.识别
识别是将那些形成问题或者可以缓解问题的因素找出来,进而确定事件各因素间的关系和型态,确定导致问题的原因。识别，要求社会工作者从问题的表面深入到问题的内部，通过探查问题在深层的因素，找出问题形成的本质原因。
4..对服务对象的问题与需要作出解释
所谓解释即是将所获得的有关服务系统的资料、直觉及服务对象和工作者对需要与问题的认识加以整理和组织，形成概念性的认识，去解释问题。
三、认定问题
这要从几个方面来做：
1.描述服务对象的问题与需要：问题是什么，问题的范围，原因，严重程度及时间。
2.描述问题如何发生的，问题发生的原因是什么。
3.描述服务对象的处境及其社会系统的情况。
4.探究服务对象问题得不到解决的原因。作为社会工作者要知道，服务对象问题得不到解决的原因非常复杂。
首先，服务对象对问题的看法和可能就是影响他们解决问题的原因。
其次，对问题的处理方法也会影响问题的解决。
第三，与资源系统的联系和关系型态也会影响问题的解决
最后，政府对资源系统的政策协调也是影响问题解决的重要因素。
5.描述服务对象系统的发展阶段。
6.描述并鉴定服务对象系统的资源状况。包括预测服务对象参与解决问题的动机强度、学习的能力、资源和时间等情况。
四、撰写预估报告
认定问题后就可以准备撰写预测报告了。预测报告要清楚表达对问题的认识，为社会工作者自己和服务对象、社会工作机构、法庭、以及那些与服务对象有关的系统提供关于服务对象需要与问题的准确和详细的信息，作为下一步制定介入计划的依据。
1.撰写预估报告应注意的事项
(1) 确定报告的目的和读者：报告给谁看？要达到什么目的？
(2)确定报告应使用的材料；
(3)将资料组织成为有意义的不同部分；
(4)将事实与判断分开；
(5)语言简洁精炼。
2.预估报告的结构
第一部分：资料和事实
这部分主要是对问题的呈现，包括：问题的时间及涉及的人和系统；服务对象和问题的背景（如家庭背景、教育背景和学业、就业历史等）。
第二部分：专业判断
(1)对资料的理解；
(2)对服务对象问题的评估；
(3)对形成问题愿意的分析，对问题原因的理解和解释；
(4)判断改变的可能性和改变的益处。
第三章 预估的主要方法
预估的方法很多，包括上面介绍的各种方法。而社会历史报告、家庭图、社会生态图和社会网络表等方法具有简明和直观的特点，是进行预估时经常使用的方法。
一、社会历史报告方法及其运用
社会历史报告是通过对服务对象社会生活历史的梳理、将各种信息进行整理分析后的综合报告。社会历史报告的内容主要包括：服务对象社会生活历史的资料及工作者对这些资料的思考和预估。社会历史报告包含的资料有：
1、服务对象系统的资料；
2、服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，这些事项的发展过程；
3、服务对象现在的能力和限制。
二、家庭结构图描述方法及运用
家庭结构图也称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件、家庭成员间的沟通和互动状况等重要信息，帮助工作者了解服务对象的家庭模式，服务对象在家庭中所处的位置，以及家庭对服务对象的影响等。家庭结构图的内容与功能是：
1、表达家庭的历史；
2、提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息；
3、包含家庭几个不同世代的关系资料；提供工作者家庭关系、资源、服务对象问题与家庭间关系等资料。
使用家庭结构图做预测时，需要工作者和服务对象一同为家庭结构图加上图示和不同的符号。
三、社会生态系统图方法
1.生态系统图的理论基础
生态学的观点是以宏观的角度去理解“人类的社会功能”，强调个人、家庭、群体和社区与其所处社会环境之间的和谐互动。生态学观点在社会工作者实务过程中最突出的地方在于，专业工作者把着眼点置于服务对象与其环境的互动，即关注的是服务对象及其周围世界的衔接。要达到这一目标，社会工作者必须致力于改变环境，并使之能更有效地回应个人、家庭、群体和社区的需要。生态系统图就是为了协助社会工作者达致此目标，从生态学的观点提出的一个实务方法和工具。
2.生态系统图的功能
（1） 描述服务对象的社会功能；
（2）以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系；
（3）勾勒出系统间的交流；
（4）呈现可使资源的相关信息。
生态系统图能帮助社会工作者认识和判断服务对象的需要、问题及满足需要和解决问题的途径与方向。
3.生态系统图的绘制方法。见孟键的社会生态系统图.doc
四、社会网络分析
社会网络分析可以评估和测量服务对象社会支持网络的种类和规模，并从服务对象主观经验的角度将其获得的支持的性质和数量呈现出来。
1、社会网络的种类
社会网络在社会工作实务范畴里泛指社会支持系统。通常指由家庭、朋友、专业人士或其他社会系统提供的帮助、指导和关怀。而社会支持是指个人与社会环境的正面互动；而所谓社会网络是由正式和非正式支持系统组成的；正式的社会系统包括社工、医生、律师、传道人和其它专业的助人者，而非正式的系统包括家庭、朋友、同事、邻居等。
“社会网络”可以有正反两种描述方法，严格来说， “社会网络”是中性的，即是说“社会网络”被视为社会工作实务中一种分析问题的方法，目的在于帮助社会工作者准确地理解人们是因何、以及怎样通过各种社会交往、或通过资源的施予和接受而互相作用和影响的。
2.社会网络评估表
一般来说，具有支持性的社会网络包括：家庭和家庭成员，家庭及其亲属、朋友、邻里、以及正式的社会组织，如工作单位、学校、自助团体的成员和其它正式的服务机构。
社会工作者一般首先由服务对象找出他们支持网络的成员，然后将支持网络成员和他们提供的支持按其所回应的具体问题进行分类，再由服务对象描述他们如何看待所获得的这些支持。 好贴，咋没人顶，我顶！ 好贴，顶！！！！！！！！！！！ 才发现的好东西啊！顶一个啊！！！ 这个版本和我们学的不一样的说！ 好长啊~ 多谢搂主~ 这是社工师考试的。 楼主是社会学专业的吧？