小组运作执行技巧：冲突的处理

社工哥哥

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互助小组运作及执行技巧 之

冲突处理

对组织来说，冲突是其中一个最具破坏性又最难面对的问题，冲突的出现往往使组织内的人花上大量时间及气力纠缠在没有建设性的事情上。因此，学习如何处理冲突，如何合作完成有建设的事情便非常重要。
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, q" V8 i6 j$ p$ d* q除了个人与个人之间会产生冲突外，组织与组织之间亦不外如事。处理的方法同样是从个人着手，当冲突出现了，你或许是冲突中的一份子，又或者是一个第三者旁观之。
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处理冲突的大原则就是「解铃还需系铃人」。无论你是冲突的主角，还是冲突发生在其它人之间。以下一些贴士可让你有效处理面对的冲突。

我们．．．冲突了

1.平息？你想吗？
/ D5 l: W, J5 S9 Q) d3 v% r8 y) \; m, t/ H很多时候，我们会不自觉地爱上冲突，做出某些反应／行为让冲突持续。若你真的想平息冲突，首要的是先控制当下的情绪。纵使对方的态度极度恶劣，你也要克制自己，减少挑衅行为。不断提醒自己，「我想平息这事！只有我先在态度上改变，这事才有机会平息。」

2.为甚么他会这样？
* ^" @* l$ Y' q* N当你决定要平息冲突时，你便要停止想自己是否有理由及再强化自己所持的观点。反而要去了解对方为甚么会这样想？甚么促使他这样想？为何有这立场？记着！不是从负面猜度对方，而是尝试从正面考虑。
( I/ O) F2 T7 S& @  M不少冲突都是为各持己见，各执一词，而忘记考虑对方观点所引起。因此，抱着正面想法，相信对方的意见是出于善意，并站在对方的角度考虑是平息冲突的良方。
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3.展开对话
4 j' t) C/ @& L# K* u# ^. V/ h+ _当你开始明白对方的时候，就是展开对话的好时机。而对话的过程需保持心境平静，轻松及不带恐吓性。当然有时候对方并非你所想的合作及开放，这时唯有保持平静离开，等待日后的时机。记着重点是解决问题，不是意气之争。
当成功开展对话，你可以先表达你为何对现时紧张的关系感觉不安，并想处理这紧张。然后表示非常希望明白对方的想法及角度，并重中自己并已有既定立场，可以的话希望能多了解不同意见。
当对方愿意分享后，尽量留心及专注聆听对方，以让你清楚明白对方的出发点及想法。记着！这时不要轻易插嘴及直接表达自己的意见。

4.定下底线
在聆听对方的同时，你亦要在心中定下你对这事情的底线，甚么东西不可能妥协。记着!底线是必要的，但太高或太多的限界却使你无法处理当下的冲突。

5.重点所在
' y. ?% q' D6 D9 s你现在应该列出对方所关心、坚持的各项重点。然后尝试一起续一探讨，找出共识。
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8 ?$ m) C. H8 L2 U  _他们．．．冲突了
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若你打算或需要作为「和事佬」，首要做的就是要让双方了解到，不停的争执不只对事情及他们本身没有好处，也会为周遭的人带来负面的影响。

当他们开始有意平息冲突时，你可尝试为双方寻找下台阶，然后可协助他们运用之前提及的方法解决冲突。紧记「解铃还需系铃人」，不要意图为他们解决冲突，你最重要的工作是缓和紧张的气氛及蕴酿双方平息冲突的意图。

树立榜样
' y: O; j: N. \/ D) ?: [若然你的团体／组织经常出现冲突，最好的解决方法就是先利用以上的提示改变自己成为一个容易合作及平易近人的组员，让其它组员借镜。并提醒大家，互相合作才能发挥组织最大的能量。
当然，组织亦可增加有关的训练，如：冲突处理，聆听技巧及积极思想等强化组员的人际技巧。
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) d) c; s" W. b3 x% f7 q鸣谢：新泽西州自助互助交换中心 (New Jersey Self-Help Group Clearinghouse)

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