督导知识之社工督导案例：如何面对服务初期服务产出不高，社工团队士气受挫的问题

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                    督导知识之社工督导案例：
    如何面对服务初期服务产出不高，社工团队士气受挫的问题
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    我在社区内设的残疾人综合服务中心工作，中心刚刚启动，目前只是做一些服务对象登记管理的工作，具体的服务开展得很少，且服务参与人数少，服务设施使用率低，这个问题应该如何解决呢？中心的工作需要与原有的社区工作人员一起开展，但社区工作人员对服务对象的认识不多，我应该如何与他们一起开展工作呢？——社工A

    答：你问的是关于新服务如何开展以及如何面对服务初期服务产出不高，社工团队士气受挫的问题。其实这也是一线工作员在服务开展时普遍存在的担心，担心服务开始后服务对象不够多，服务不受欢迎。

    实际上，在任何新开拓的服务领域，我们都应该先认清下面几个基础性的问题：在对社区概况及服务对象需求的探索中有何发现？这和服务开展的策略有何关联？服务开展的策略是什么？服务设计的阶段性目标有哪些？预期成效是怎样的？发展蓝图是怎样的？前期工作（从中心为基地到社区为对象的服务内容）需要怎样的条件才能促成？工作团队是否对以上问题有清楚的、统一的认识且合力去展开行动？

    逐步澄清以上问题的答案，就能从社区服务的现实与服务对象的需求出发，把整个服务发展阶段的蓝图清楚地描绘出来。你提到的目前团队面对的处境，大概就是只具有普遍适用的社工视角的需求概念，但还没有落到对工作处境的具体掌握上。工作员在开展服务时对上述几个问题的理解是影响服务产出最关键的考虑。而你提到的团队面对的挫折感，如服务使用率不高等，可能就是因为未充分理解和掌握上述问题的核心所致。

    那么，如何从社工视角的需求概念出发，把握社区具体的处境呢？这就需要展开扎实的社区需求调查。例如，社工团队在进社区的前期就要通过不同形式的活动去接触服务对象，探索服务需求，同时推广服务中心的形象。在这个时期，社工团队可以展开多种多样的活动，包括主动寻求街道或居委会社区工作干部的协作，让他们按照社区内弱势群体的名单提供到户家访的介绍。有时，社工团队也需要把握时机，与基层政府协力举办社区活动，借助他们的力量去开通与居民和服务对象沟通的渠道。另外，社工团队也要主动在社区内进行公开宣传，如设宣传栏、流动海报等，还可以尝试开展一些吸引居民和服务对象的活动，但最好不要直接推销服务，而要多以康乐或联谊的方式扩大接触面，从中渗透一些服务资讯。这些都是社工团队在进社区的前期为悉心掌握社区和服务对象特征而采取的常规做法。越能在这些工作上打好基础，你对服务需求就越有把握，也就越有信心去总结对社区的心得与体会，从而进入下一步设计服务策略的工作历程。

    所以，就你所说的社区内设残疾人综合服务中心的工作开展而言，你就要努力做好对社区和服务对象的了解，这种了解包括两个方面：一是对内在环境的了解。从你所述情况来看，这是一个在第二环境下开展的服务项目，因此了解第二环境（残疾人综合服务中心）内部的各种信息是非常必要的。例如：服务中心的建立是否符合社区概况及服务对象的需求？中心工作人员对服务的认识程度如何？中心是怎样产生的？前期工作的具体设计如何？团队的共识是怎样的？二是对外在环境的了解，也就是对服务对象及服务对象所在社区的了解。例如：经过前期的社区需求调查，对社区概况及服务对象需求的总结有何启示？过去社区内残疾人服务的历史是怎样的？服务对象对服务提供的状况有何了解？社区内有哪些组织可以成为团队可利用的社区资源？

    如果社工对上述问题已经有了具体的、符合实际的了解和认识，在开展服务时就需要有一个清晰的策略和发展路径。总的来说，残疾人综合服务中心前期开展服务的正确步骤是：（1）开展需求导向的调研；（2）根据需求导向的调研设计符合现实处境的前期服务计划；（3）了解内在及外在环境因素，发掘团队的优势；（4）运用外展手法开展小型活动，凝聚服务对象及其家属；（5）采取社区协作方式，从活动方案中寻找最大的合作资源。这五个步骤是环环相扣的，每个步骤都同样重要，它们是将工作引向成功的基本功。社工团队要踏实地从社区现实出发，把握上述每一细节的实践，就有机会产生发展导向的共识。这样，团队工作的方向和目标就会渐渐清晰，自然就有信心去建构服务策略和部署，从而避免出现无谓的挫折感，损耗团队的土气。

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