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[技巧] 益创团队培训记录:电话沟通技巧

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发表于 2012-7-18 17:53 | 显示全部楼层 |阅读模式
活动记录表
活动名称
南京益创团队培训记录
活动内容
内部系列培训二:电话沟通技巧
活动地点
办公室
活动时间
2012年2月7日上午10:30——12:00
参与者组成和数量
共4人,荷花,猪笼草,菜花,茶花
发放材料和物品
大白纸、马克笔、小纸片、PPT
活动流程
一、有效沟通的特点
二、言语要求
三、传话游戏:5W1H
四、你说我猜:感情的表达与接收
五、3个绕口令练习
六、真实电话案例剖析
七、现场模拟电话沟通
八、参与者一句话反馈、主持人小结
活动记录
一、有效沟通的特点:目标明确、主题集中、观点鲜明。
二、言语:一定要简洁、明了、条理清晰,即:
1、用最少的语言交待清楚事情。
2、内容5W1H(who、where、why、what、when、how)
3、文明用语,对长辈注意使用尊称,如您。
三、传话游戏。菜花和猪笼草一组、荷花和茶花一组进行传话游戏,以5W1H点评传话过程中的遗漏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了。
四、你说我猜:感情的表达与接收
1.声音的特点,包括语调、语气、音量、语速、节奏。
2.按照“惊讶、爱慕、恐惧、害羞”四种感情,1个学员念“你在干什么?”,其他学员猜,难度大。
3.思考:如何用合适的语言正确表达我们的感情?
五、3个绕口令练习
绕口令1:红凤凰,粉凤凰,红粉凤凰飞。
绕口令2:四是四,十是十,十四是十四,四十是四十,四十不是十四,十四不是四十。
绕口令3:牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河边柳,牛牛不让妞妞去摘柳,
急坏了妞妞,吓跑了小牛。
六、真实电话案例剖析
1.失败案例:茶花-公安消防医院(不知名人士接听)
   喂,你好!我是南京益创儿童健康促进中心的工作人员,我们年前来医院做过调研。我们的负责人想过来深入了解情况,请问管护士在吗?
   问题:1、一下子内容太多;2、主题不突出,不明确想干什么;3.接电话人的身份都不知道
2.成功案例示范:荷花-公安消防医院(王院长):
   春:您好,是王院长吗?
   王:是的
   春:我是公益机构的负责人,年前我们的人来医院做过调研,当时是管护士接待的
   王:哦,是的,我听说了
   春:我们现在有一个公益项目救助外貌损伤儿童,主要分医疗费用救助和社工服务,我们的活动都是免费的,因为我们能力有限不可能面向所有的患者,所以想请医院提供组织和协调工作。不知道医院有无医院合作?
   王:好的,这是好事啊
   春:那我们今天下午三点去可以吗
   王:可以
   春:那您的办公室在几楼?
   王:五楼
   春:谢谢,下午见。
七、现场模拟电话沟通
   首先对工作中接听电话第一句话进行规范要求:您好!益创社工
1、  以陈曦院长打电话索要调研报告为例
⑴以菜花接电话为例
菜:您好,益创社工
  陈:是南京益创社工吗?
  菜:是的
  陈:我想看下你们上次到我们医院走访的报告,你能给我发过来吗?
  菜:恩,是这样,我先请示一下我们中心的主任,如果同意我再给您发……(全场爆笑)
分析此次电话沟通出现的问题:第一,走访报告已发到新浪微博及qq空间,已经公开不需要请示主任;第二,我们应该再陈院长索要报告之前主动发给她,这是我们工作的疏忽。
⑵以茶花接电话为例
茶:您好,益创社工
  陈:是南京益创社工吗?
  茶:是的
  陈:我想看下你们上次到我们医院走访的报告,你能给我发过来吗?
  茶:好的,可以。我不知道您的QQ,我可以加您的QQ在线给您发过去。您也可以到我们中心的博客去在线下载。
分析此次电话沟通出现的问题:第一,当别人索要报告时,我们回答“好的,可以”显得不礼貌;第二,最好给对方发邮件,在邮件里把中心连接发给对方,不增加对方的工作量。
通过修改最佳方案:当然可以,首先非常感谢您上次对我们工作的配合,我们正准备给您发过去。您把邮箱地址告诉我,我五分钟之内给您发过去。
此外,发过去之后最好打个电话过确认一下。
2、  以林鹤林医生询问会议相关事宜为例
菜花和茶花的回答都有待改进,其中主要存在的问题是:第一,没有明确周六下午会议的主题,打电话之前没有做好准备;第二,表达不准确,使用过多的口头禅。
     正确电话沟通应为:
     接:您好,益创社工
     林:昨天你们是不是给我打手机了
     接:您是?
     林:我姓林
     接:哦,是中大医院的林医生吗?
     林:恩,是的。你们找我有什么事情吗?
     接:林医生,您好,是这样的。我们这个星期六下午三点有个合作医院见面会想邀请您参加。
     林:你们这个见面会主要做什么呢?
     接:上次去医院拜访,您不在,是熊主任接待我们的,咱们医院有意愿和我们中心合作。这个周六的会议一来是请各医院的专家来我们中心做客,对我们中心有所了解,增进感情;二来是学习如何指导病人填写救助申请表。希望您能来参加。
     林:哦,这样啊,那好的我安排一下。
     接:谢谢,具体地点在上次那份文件里,再次感谢。
参与者评价(1-3位参与者交谈,了解对活动的评价)
茶花:今天打电话感触太深,太紧张导致打电话出错。以后加强锻炼。
菜花:转变心态,不要太紧张。不断学习,使自己变得干练,能使用职业用语。
猪笼草:下次培训中注意称呼,主持人在开始应强调称呼。电话事小,但有大学问。
主持人意见
在今后的工作及生活中反复琢磨体会与人沟通技巧。
上网学习如何打电话,使用简洁、明了的语言。
记录人签名
    菜花    2012年  2月 7日
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