督导知识之社工督导案例：将案主对社工的寄望调整为对服务的期望

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督导知识之社工督导案例：
将案主对社工的寄望调整为对服务的期望

    问：如何调整案主对社工的期望？比如，当案主认为社工一定可以帮助他解决所有问题时，社工应如何处理？

    答：无论案主是抱着很大的希望，还是抱着一线的或最后的期望来找社工，这种“期望”都不单是案主求助的动力，亦是案主对社工信赖关系的起点。当然，社工与案主的关系不是个人关系，而是一种专业的工作关系。因此，当案主抱着对社工的期望来找社工时，社工必须将这种对个人的寄望调整为对服务的期望，从而达成服务契约。

    服务契约一般都是在服务开展前由案主与社工共同制订，内容包括：工作内容、工作目的﹑工作关系﹑双方参与承诺等。案主对社工的期望也应该是工作协议的一部分，可能涉及双方的关系、社工的参与承诺，部分案主对社工的期望其实也是案主对服务的期望。

    当同工想“调整案主对社工的期望”时，我便会问他为什么要调整。在我们的服务过程中，“期望”是行动的动力﹑方向，甚至是指标，“期望”本身可以是积极的。但是，当我们觉得有需要调整对方的“期望”时，就反映出大家对“期望”的想法不一致，但为什么需要对方作出改变，而不是我们自己作出改变呢？这是另一个值得反思的问题。

    在案主求助初期，案主与我们的期望不一致是很正常的。在服务展开前，社工必然先与案主讨论其求助目的，亦即对服务的期望，我们未必可以一一满足，但我们不应只有“调整”对方的想法，而应该以开放的态度聆听案主的诉求，同时坦诚地提出服务本身的范围及限制，相互澄清及交流，直至达成服务协议，才展开服务。

    同工提出的另一个难题是：案主认为社工“一定”可以帮助他们解决“所有”问题。我想，“案主认为社工可以帮助他们解决问题”是没有问题的，这是案主求助的动力，亦是社工存在的目的及价值，但问题在于“一定”及“所有”。要处理这种情况，我会问：为什么案主会有这样的期望呢？从什么时候开始案主与我们有这样不一致的期望呢？更重要的是，我们为什么不允许案主有这样的要求？

    根据理性情绪治疗法，我们的信念﹑情绪及行为是互为影响的，“一定”及“所有”这些缺乏弹性的想法，往往来自内心的非理性信念，很多时候会让个人及家庭陷入困境及导致情绪困扰。社工不是仅仅不允许案主有这样的要求，而是要通过介入来协助案主探讨他／她内心的那些非理性信念，从而让案主学习如何从那些非理性的信念中解放出来。

    社工自己应如何处理？一般人对社工的印象是“顺得人”，其实我们也会感到拒绝人是很困难的事，特别是作为助人专业，要接受及陈述自己所能提供的帮助很有限更是困难。那些“‘一定’可以帮助他们解决‘所有’问题”的想法可能会束缚我们，所以，在处理案主的非理性期望时，我们也要处理我们对自己的非理性要求。随后就很简单，处理接案初始阶段社工与案主双方产生的期望，社工通过制订服务契约的过程，澄清双方的期望，从而订立双方对服务的共同目标及期望。当然，如果双方不能够达成共识，那么服务关系就可能不会展开。“案主认为社工‘一定’可以帮助他们解决‘所有’问题”的想法如果在服务中期发生，很可能是案主处理问题的耐心及信心开始动摇，或者是案主对服务开始有信心，所以进一步期望社工能够满足他所有的希望，更可能是案主产生了对社工的一种依附及操控心理，因而强制社工包办其所有的问题。要处理案主的这些强制性期望，我们有必要探讨他／她是基于一种什么样的想法，而我们在服务开始时与案主制订的服务契约的内容，正是大家讨论的基础及依据。

- ^) `, ^* R" Y% W/ }3 Z. e（答疑者：吴惠贞）
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