互助小组运作执行技巧：有效处理负面行为的方法

社工哥哥

互助小组运作及执行技巧 之

有效处理负面行为的方法

1.
, S4 [3 N! s. O0 v0 L「过于健谈」者
, w. l3 M" a2 G* P& {9 W当事人会不停发言，发言时太长，或太大声，使其它组员难于参与。
; K' ^9 H6 J+ q3 b9 l) z2 z# OŸ
. ~, [- _" b' }% h! U& v$ ^% Z礼貌地介入，多谢事主的意见，并告诉他／她你／妳希望听取其它组员的意见；
. U9 Q6 |0 }) A  sŸ
指出由于议程及时间所限，请各位留意；
Ÿ
暂停与事主的眼神交流，将专注力移离事主；
' n( E6 i4 }0 z% P( x) PŸ
走近事主并保持眼神接触，并站立事主面前，一般情况下，事主会静下来；
( p* Y8 }: c% @( @0 w( j8 eŸ
* c# p8 ]* G* l; }) v简单总结事主的论点并转移到其它组员；
Ÿ
  V0 S# x) d1 t' B给事主发言时限；
* E; c7 ^2 C3 ~, z  t" ^: SŸ
, X( e, ^! Q* B4 [+ k如已知部份组员是过于健谈者，可确立共识，在开始讨论前，先定下每位发言时限；例如：「我们想多听取几位组员的意见，而每人发言时间上限为2分钟。」。或
Ÿ
可加入所有组员必须发言的小组规范，促使全体参加
9 o! N( o2 V' s. i( ?9 `7 g" t
2.
强行加入自己议程者
当事人不断地只谈论个人话题、意见、不满、甚至争论，或强加个人关心的议程。这类人使别人厌烦，并会分散其它组员的注意力。
Ÿ
. B, [( r: {0 u4 J1 S7 |向事主请教他／她所谈及的论点和已定的议程有何关系；
( ?3 j" \, S! l" \; DŸ
把他提出的论点作纪录，多谢事主的意见，然后继续原定的议程；
. t4 ^# X+ ?( \- M% gŸ
向事主请教他／她想小组就他／她所谈及的论点作出什么回应；或
7 I; U4 a6 z* O; R& B' p* ~  YŸ
- X. k1 _6 z  U) \5 {给事主发言时限。

  Z6 t. ~: b; z5 A  C& `

3.
不断重复同一论点
有时候，当事人会在某一论点上重复地发问，势不罢休，如唱片跳线般。
Ÿ
; ^' q. G' m6 j认同及重视事主对此论点的热切坚持或争取；
9 t) N9 N& B0 v" w- U! x% `1 tŸ
让事主知道他／她的意见或论点已记录在案；
Ÿ
解释如何及何时处理事主的关注；
  q* ^. W% c7 {2 V- Y" g( q8 nŸ
直接地请事主把所关注的事项暂时「放下」；或
3 t: C6 G% |) n6 i9 _. NŸ
给事主时限表达其论点。
2 ~, x( e8 j+ f# j
, q8 M0 x# [" P5 A. r4 a: M4.
离题
有时候，当事人会谈及与议程无关的事项，离题万丈
Ÿ
, T1 A' p$ \, |% I/ d1 _3 e请事主发表有关议程中的事项；
Ÿ
4 ?9 Y9 k+ o) D0 \请示各组员是否愿意稍后才讨论此附加的议题，并把论点或事项记录在案或放入「其它事项」；
Ÿ
问各组员有没有论点想加入此议题内；或
Ÿ
制止事主，并告诉他此刻不是合适时间去讨论，可以纳入其它议程作探讨。

) r% e( P5 _* V* `8 z5.
与邻友交谈
) y7 _7 q; V6 q& l5 V+ @: }3 B5 p$ I有时候当事人喜欢与身傍四周组员私下讨论（密密斟）
/ {% U9 @1 x/ M4 PŸ
& l" x0 V0 F% T6 q9 _+ N/ d5 F$ J邀请他／她们与所有组员分享；
Ÿ
' P1 C4 e- ?$ M3 {" p6 B2 i停止所有进程，保持安静，注视私下交谈的事主身上；
Ÿ
请他／她们停止；
Ÿ
% K# N, x: n# w" N( v! ]4 n2 H请事主专注小组进程；
Ÿ
行近事主身傍；
Ÿ
" R; W2 h8 H' {9 f: E0 O" m8 U0 b- D重述讨论事项，请大家留意同一时间只可有一位组员发言，互相尊重；或
! B: w1 T* {, R, k% T$ h! dŸ
指出在会议进行中私下交谈或讨论会妨碍会议进行。
6 P. L& z( P. O- n  i
% ^2 p+ {1 K4 _2 i6 x# r6 _: y! a9 Z) O上述资料来源，从书名为 ”The Skilled Facilitator” ，作者为Justice and Jamieson中取材，在网站http://www.masterfacilitatorjournal.com 中复印
! j7 f1 H. ?4 B鸣谢：新泽西州自助互助交换中心 (New Jersey Self-Help Group Clearinghouse)

6.
经常抱着负面情绪，或气愤或不友善者
4 P1 C1 a  Z+ `6 t6 j- A* W, [; U, {当事人是失败主意者，什么都不能，诸事不行，甚么都是负面的
l
认同他／她的论点；
/ i0 P- u) X) R. M0 Ll
尽量用他／她的语气及措辞重复论点；
l
  K/ t0 Q8 F1 A指出他负面的惯性；
$ @& S5 i" r; Kl
+ E9 b6 y$ U) U/ k问事主有什么可以使自己开心一些；
7 Y+ R! [6 [% i, E; Dl
# b1 h7 t  [! p. \2 A  `7 u, |6 }问事主有什么需要，并记录在案；或
  I1 I: |% v3 O' L0 w& j. Ll
, q$ h/ a; ^# L8 K) U要求其它小组组员作出响应。
' K. w! M& ^8 C7 ]6 [
7.
8 T7 e7 i5 }6 L2 r7 j# L/ W打断话题者
4 R9 F5 T. q5 g4 K9 A% f* F. t当事人会不停打断进程（可能是透过言语或身体语言），在讨论中提出个人评论或意见，严重影响进程及对组员不尊重。纵使有协议或共识，仍然有机会发生。
l
再次指出共识或协定；
. \8 i4 l5 f0 A3 d# fl
请事主暂停发言并等候，好让刚才发言的组员完成；
1 V; f2 L7 V  E) Wl
请事主把论点先写下来，而不是随便打断别人发言的权利；
$ H8 c" Q- d+ K: ml
- @7 v: n0 ?0 r+ q; L  a; U1 p通常当小组人数越多，出现的可能性越大。当小组人数超过九位或以上，可采纳「先举手、后发言」的机制；
- T9 O- {' W* ]: Z5 X3 Q! m" R/ k0 al
当多过一位组员举手示意发言时，我们可以分先后次序让组员有秩序地发言；或
l
8 G: E' E' k- V5 L% l3 K保持中立及贯彻执行，一视同仁。

! p# r, \* `: t3 Y; T; R9 H6 |

: f: F/ T6 s$ f; y1 L. N8.
不参与者
当事人在小组进程中一言不发，他／她好像不能或不愿意发言。他／她可能是胆小、恐惧、或不肯定自己的贡献。他／她可能会退出，或自己做其它事项。
l
小组后了解情况或处境；
6 s( _  `! |/ }l
, Z6 j, z; T; @点名邀请事主发言：「陈大文，我们今日好像未听过你发言，你／妳可否与大家分享一下！」；
l
当事主发言或有贡献时，向他／她多谢；
4 B- i5 u, Q+ z5 g1 Z8 gl
5 n* @7 f% L+ w/ F% u' K  y当所讨论的事项是事主的专长或强项时，可给事主多些发言机会；或
$ j3 y0 s; \7 f% el
; n+ M/ M4 E$ A在讨论重要事项时，可选定问题让每位组员都要发言，引出讨论气氛。

9.
批判或针对一个论点者
当事人会专注，甚至针对其中某些组员或组长的论点，有时事主想「施下马威」或改变小组讨论的方向
7 f) w8 F. M2 k' `l
3 ]3 K. j* a7 ]+ Q# A, ]) B以非评论的态度去覆述事主的论点；
0 r7 {/ y( Y5 v6 ul
向事主提问所针对或批判的事项是否与小组相关；
9 H( U' {4 S0 t" u4 ^: ml
停止争辩，记录各方面的论点，邀请更多组员发言；或
l
6 w) g0 o' v" E1 p, p询问事主，小组可以怎样响应他／她的关注。
9 l$ H. b& u" t: t1 o10.

嘻皮笑脸者
3 r* j  z2 r- s; w$ L- e; A当事人可能自命幽默但超过底线，做出呆傻的行为，虽然偶然一次，可以提升小组效能，但如果甚么事都作为开玩笑的话题，经常以这些行径吸引其它人注意的话，对事主及其行径便应该不加理会
/ G9 M9 k( i8 Hl
要求事主停止；
" Z- ~5 n0 V% u+ @6 \l
向事主描述其行径及对小组产生的负面效果；或
l
. ?0 c: w: Y# L; d2 L1 O* b在小组后或休息时，与事主单独谈论。若事主严重地影响会议进行，会议可休息片刻，与事主商讨，之后重申小组规范及集中议程继续会议。

上述资料来源，从书名为 ”The Skilled Facilitator” ，作者为Justice and Jamieson中取材，在网站http://www.masterfacilitatorjournal.com 中复印
鸣谢：新泽西州自助互助交换中心 (New Jersey Self-Help Group Clearinghouse)
! o4 ?. ^1 x7 Y' p( u( a' t